Chatbot Luis

Unser Thema ist der HR-Chatbot „Luis“ bei Lidl. Luis unterstützt Mitarbeitende bei typischen HR-Anliegen, etwa zu Urlaub, Krankheit, Bescheinigungen oder Stammdaten. Dafür greift der Chatbot auf geprüfte interne Informationen aus HRNow zurück und berücksichtigt unter anderem Rolle und Land der anfragenden Person. Die Herausforderung liegt daher weniger in der Verfügbarkeit von Informationen als in ihrer Aufbereitung: Antworten können zu lang, zu dokumentenorientiert oder bei fehlendem Kontext zu wenig handlungsorientiert sein. Gerade bei persönlichen HR-Fragen kann das dazu führen, dass Mitarbeitende trotz verfügbarer Informationen nicht direkt wissen, was für sie konkret gilt oder was sie als Nächstes tun sollen.

Ziel des Nudges ist es, die Interaktion mit Luis so zu gestalten, dass Mitarbeitende schneller zu einer verwertbaren und sicheren Handlungsempfehlung gelangen. Statt Informationen lediglich bereitzustellen, soll Luis die wichtigste Antwort zuerst geben, den nächsten Schritt klar benennen und weiterführende Quellen erst anschließend anbieten. Dadurch werden Mitarbeitende dabei unterstützt, HR-Informationen schneller einzuordnen und ihre Anliegen selbstständig weiterzuverfolgen. Gleichzeitig soll die Zahl unnötiger Rückfragen an HR sinken, ohne dass Sonderfälle oder Unsicherheiten übergangen werden